他主管发了一封电子邮件备忘录，说明了我的意见。与我合作写这本书的另一位作者，卡尔·韦伯，建议我将这封信与你们一起分享。信件内容如下（经过了少许修改）：

    各位同事：

    我写了一份这周我们参观旅馆的报告，你们可以做些纪录。

    1.总的来说，我很喜欢这家旅馆。但是觉得它风格上有点呆板和严肃，这在很多方面都有体现，比如内部的设计、图画、菜单以及食物。我们必须使它变得更加有趣一点，赋予它一些灵魂。“灵魂”在我的词典里面是一个很重要的词汇。正如我喜爱的比尔·乔的一首歌中所唱的：“所有都是和灵魂有关的。”

    2.座位区域是对称的，显得很正式，看上去和会议室比较匹配。如果把所有的东西都搭配起来会比较有意思。这里的灯光在晚上比较暗，所以我们可以使用一些蜡烛和其他的饰物装饰得更加亮一点。另外，我很奇怪为什么把钢琴单独放在大理石地板的中央，有点孤独的味道。也许我们可以在钢琴下面铺上地毯，周围随意放几把椅子。然后，会议室的内厅和吧台要来点音乐。

    3.正如我所提到过的，房间里面的图表就像早晨的菜单一样单调，出口的指示标也不够显眼。另外，旅馆里没有通往出口的电梯标志，甚至通往哪的路标都没有。

    4.我住的那个房间需要一台便携式电话，这样我打电话的时候能够在房间里随意走动。那只有一个台式电话，而且当你打电话的时候就无法看电视。因此，我觉得在房间里安装一台便携式电话将会很受欢迎。另外，浴室里面需要安装夜间照明灯，因为浴室里只有一个开关能控制所有的灯，那儿非常的黑。

    5.大套房的位置就在电梯旁边，会有点吵。在我们接下来的改革中，必须保证那儿变得安静一点。

    6.显然，我们必须对休闲区域的整改做认真的规划。而且，在包厢层的酒吧显得比较大，浪费空间。在那块区域我们还应该做更多的改良工作。

    7.我昨天晚餐吃得非常棒。中午，我们可能还能提供一些面包条和面包片。

    8.作为迎接客人的礼物，我准备了一瓶依云矿泉水，一些奇特的巧克力和一个小的水果盘。路过会议室旁边的糖果店的时候，我注意到他们正在卖佛罗里达风味的糖果和玩具。也许这些也可以成为我们酒店礼仪的一部分，来使我们的服务更加有意义和富有创造性。

    如果你有其他任何问题，请及时告诉我。

    正如你所见，我以一个顾客的眼光，不断地观察和分析我需要些什么，也在思考如何改善我们的服务，使顾客更加流连忘返。如果你觉得这很有趣，那就对了。我花了一个晚上两个白天来体验我们客人的生活，我开始代表他们，知道我的上述建议极有可能付诸实施。像这样提建议是我工作的乐趣所在——也是我的重要职责之一。

    蒂施的提示

    你经常以顾客的身份去检验你的公司吗？从顾客的角度来看待你们的公司是每一个领导人应该做的事情。诸如访问你们公司的网站，给公司服务台打电话，拜访你们产品销售的零售店，或者在一个有代表性的终端寻求服务。这样你能很清楚地了解，一个典型的顾客会如何评价你们的公司（是好还是坏），而且你将会发现以后如何改善你们公司的管理。