又是多少？浪费的原材料又失掉了多少钱？我们并不知道。我们有这么多东西不知道，哈罗德，但我相信你的质量成本报告只是冰山浮出水面的部分。占营业额的百分之六？更可能是百分之二十！这样，有这样一个印象后，对于我们一直寻找的——按保守说法——百分之五的利润，你认为谁应该为此负责呢？”

    他们的眼光碰在一起。哈罗德承认失败了，他指着自己的胸口。

    “你是说我吗？”他问道。

    “正确。”尼尔轻快地说，“利润被错误和返工所吞噬，而你是质量保障经理，所以你承担责任。此外，我也有责任。哈罗德，我有责任为股东赚钱，否则，组织就不复存在，至少不会长期存在。现在，我已经和罗杰谈妥了，很公平，也光明磊落。我不会啰嗦其细节，这个协议我也不能重复。我们必须在来年创造利润，哈罗德，否则我们就完了。是我们所有的人，每个人都在内，我们要取得销售额的百分之五的利润，这意味着我们必须改进。改进的范围应该是整个组织，而非仅限于生产部门。甚至可以说，实际上生产改进最无关紧要，整个组织，这就是利润损失的地方，对吧？就是这样。现在，我要和你谈的第三件事，也是最后一件事就很简单了，绝对简单，那就是质量。这次没有什么骗局。我的意思是，不会挑剔你的错误或增加你的工作，至少，”尼尔仔细说道，“我是这么想的。我们要看事情如何发展。壶里还有咖啡吗？”

    “你明白，哈罗德，我从没有真正喜欢过这个词——质量。它没有明确的定义，没有积极性。它内涵太多，又各不相同。不，”尼尔开始沉思，“我喜欢我使用的准确的词汇，它不可能被误解，例如利润。现在把这个准确的词交给你，利润。当我说到这个词，利润，你马上就知道我指的是什么。我明白我的意思，你也明白我的意思。看不到一丝一毫疑影，这才是完美的交流。不像你用质量这个词的时候。每次遇到这个词，我都觉得人的思想变得捉摸不定。我的思想是这样，你的思想也是这样。记得这次谈话开始的情景吗？我问你‘这些天来质量情况如何’，而你回答‘相当好’。你就是这样理解的，证明我们之间是一种完全误解的状态。可是一天到头，我们一点利润都没有。我们百分之五的利润的保守估计——对我们来说毕竟要求不算高——都被遍布组织的差错和返工吞噬了。因此，你应该这么说，作为对我的回答，‘最近的质量一团糟’或类似效果的话。明白了吗，哈罗德？我们的交流效果是零，原因在于我在提问中使用了‘质量’这个词汇。它没有被充分定义，它是不精确的。实际上，我正考虑要禁止在组织中使用这个词。”

    最后，哈罗德总算平稳着陆了。他是专家，而尼尔是商人，不能指望他理解类似的事情。

    “质量有着非常精确的定义，尼尔。”他解释说，“按工程术语，它的定义是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。这是国际标准的定义。”

    尼尔对此思索着。