“我无法就我不知道的东西进行报告，”他说，“我可没有魔法水晶球。”

    “你并不需要魔法水晶球，”尼尔告诉他，“你只需要和人们交谈，发现他们正在干什么，发现什么对客户是真正重要的，发现我们是如何满足客户的。信息都在这里，哈罗德。它们都已经存在于这个组织里。我们没必要等到问题发作，打到我们脸上。这就是我聘请你的原因。”

    尼尔抑制住自己，压低声音。“瞧，”他说，“这七十四例问题最终一一得到了解决。为了改正，必须先由发现者——这里是ＢＮＴ——告诉我们组织中的某个人。对吗？现在，那个人，而非某些部门的某些人，依赖于问题首先是什么。所以，我不是让你为每件事的发生承担责任，而是赋予你责任，一旦问题发生，并且在像ＢＮＴ那样爆发之前，让我知道正在发生的是什么。要是我的领航员没有告诉我前方的冰山，我该如何掌舵呢？你需要的不是水晶球，哈罗德，你需要雷达。”

    哈罗德静静地听着，他觉得快要哭了。他怎么能整理完组织的全部数据呢？它们每天都增加，每小时都在改变。那么多不同客户的界面，他怎么可能全部接触呢？对于大多数客户，他甚至都搞不清谁是谁呢。他可以去寻找，但寻找什么呢？质量保障部门早就超负荷运转了。安全检查、审计、纠正行动、数据分析，尼尔连一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。绝对不可能。他要的不是领航员，而是扫雷班。

    “这是第一件事。”尼尔说，“我想和你谈的第二件事是成本，质量成本。”

    哈罗德举起手。

    “等一下。我并不报告成本，我只是把从会计部门得到的成本底线告诉你。他们做分析，有预防成本、评估成本、失败成本，非常详细。”

    “我知道，我知道。别这么敏感，哈罗德。我不会吃人的。我只是想和你谈谈质量消耗的成本。你是我的专家呀，对吧？那么，好，发表些意见或者听我讲几点，我们的质量成本在每年营业额的百分之六左右徘徊，是吗？”

    “是。”

    “这是正常水平吗？我的意思是在该行业里。”

    “是。开大会和做展览的时候，我确实和其他公司的经理们交流过。”

    “好的。不要防卫心过重。我可不是和你吵架的，哈罗德，肯定不是，所以，百分之六是正常的。我想，这也包括在常规成本中了，是吗？”

    哈罗德不知道谈话要朝哪个方向发展下去，但他知道，无论如何对他都不会有好事。尼尔既然扮演了猫的角色，哈罗德当然知道谁是老鼠了。

    “项目规定得很明细，尼尔。”他小心翼翼地说，“我从会计部那里拿到了非常详细的报告。返工、残余、检查成本、设备、校准、客户退回，那里全有。”

    “不，那里不是全有。”尼尔说，“一点都没有。间接发生的巨大返工成本呢？在行政、会计、销售、商务诸如此类的领域，他们不会报告他们的返工，甚至连一个监测系统都没有。客户失去好感的成本