第七章 不可或缺的共生心理（9）

    还有的客户天生有很强的攻击性，他们甚至不认为自己的语言和行为是在攻击和挑衅，而认为这就是正常情况，如果职员指出他们的挑衅，他们往往会否认。这就需要职员练就一身钢筋铁骨，逐渐强大起来，逐渐包容客户的攻击，而不是感到自己受到伤害。当攻击被正常化以后，这种挑衅也就成了一种正常情况。如果相反，职员面对挑衅如临大敌，那么往往会使客户和企业不欢而散。

    能够肯定自己的尊严、感到自己有用，自我价值感高往往反映一个人的自尊水平高，反之则反映了一个人的自尊水平低。

    服务行业的人员怎样应对心理压力

    高先生是一名服务行业从业人员，长时间从事服务工作以后，他逐渐产生了厌倦懈怠情绪，产生很多心理压力。他的客人经常向他倾倒消极情绪，他感到无法排解；另外，企业对他们近乎完美的要求也使他压力很大。他不知道应该怎么办。

    心理分析

    服务行业人员往往心理压力比较大，这种现象的原因是什么，服务行业人员怎样应对心理压力？

    首先，服务行业的人员往往需要承担客人的不良情绪，而在工作环境中这些情绪又无处排解，这使他们精神压力很大。比如，很多服务行业提倡微笑服务，提倡“顾客永远是对的”的行业精神，这些提法本身无可厚非，但是服务人员真要做到这些，需要付出很多心血，有时需要压抑自己一些正常的心理需要。比如，当客人有意见时，服务人员就需要压抑自己自尊的需要、被认可的需要、被理解的需要，而需要完全为客户着想；当客人带着偏见甚至挑衅来到服务地点时，服务人员也需要尽可能完全接纳和包容，当一个好的容器，有时甚至需要忍辱负重。这些情况使得服务人员的心理健康水平长期处于较低的状态。

    其次，企业对服务人员的要求往往很高，而服务人员并不一定能做到，这使得他们长期处于苛求自己的状态中，甚至为自己达不到要求而自责自罪。其实企业的期待也部分代表着社会对于服务业人员的期待，这些期待往往是完美和理想化的，一旦服务人员达不到这些标准，就会受到外界和自己内心的谴责，使得服务人员的自我价值感普遍很低，得不到充分的认可，总觉得自己做得还不能让人满意，有些服务人员还会产生厌倦懈怠的情绪。

    再次，由于服务业往往工作时间长，少有休息日，导致他们能分给家人的时间和关爱比较少，如果家人不理解，很容易产生家庭矛盾，这也使得服务行业人员能量耗竭。服务行业人员由于工作性质和个人特点的关系，往往倾向于尽可能满足别人的一切需要，但是满足所有人是不可能的，于是首先被牺牲掉的往往就是家