第十六章 微博的商机和未来（3）

    比方说，某个企业研发的一款手机是与iPhone手机竞争的产品。那么，在微博上很容易找到经常讨论iPhone或相关话题的活跃用户。这些用户及其朋友很有可能也是这个企业的目标用户。如果用数据挖掘的方法，对这些用户关于手机的评论、互动加以研究，分析其中的规律，就不难发现，这些用户的共同特点，他们对手机的主要需求，他们选择一款手机时主要考虑的因素，等等。这种基于数据分析和数据挖掘来利用微博的做法，很可能成为今后企业利用微博的主要方式之一。

    企业可以利用微博平台，与用户交流，收集用户的反馈意见，改进产品或提供更好的售后服务。例如，有一次我乘坐南方航空公司的航班，飞机发生了延误，但在延误期间，空乘人员的服务态度很不好。我当时就用手机发微博评论说：

    李开复：今天领教了南航的“服务”：（1）乘客问为什么误点，回答“打台风，谁都知道”（我不相信有任何乘客知道，下了飞机也没看到台风）（2）乘客要毛毯，先说“哼，没有”。后来在乘客追问下，找到一条，递给乘客时不忘补一句“下次态度好点”。

    我的微博发出后不久，南方航空公司的相关人员就注意到了我的评论，他们找到我的秘书，表达了歉意。我们的答复是：（1）飞机上服务态度不好的话不是对我说的，不必对我道歉，以后提高服务品质就好。（2）这些问题是来自好几位空乘人员，所以可能不是个人问题，建议在招聘、培训时多注意服务意识。（3）以前坐头等舱没有碰到这样的服务，建议对所有乘客一视同仁，不要降低对经济舱乘客的服务标准。

    这个例子说明，像南方航空公司这样的企业，已经知道利用微博等网络媒体，进行客户反馈的监控了。至少，他们会留心一些传播较广的微博中，关于企业服务质量的批评。如果能做得再深入一些，能尽量利用微博这个社会化平台，在企业的用户群里，进行更多的互动，更深入的调查和更细致的信息收集，那就更好了。而且，当企业在微博这个平台上开设账户，吸引粉丝后，因为微博的互动性强，实时性强，企业就可以在第一时间掌握用户的反馈信息并做出及时处理。

    企业还可以利用微博平台开展公关活动，例如微博上的公关发布会，微博上的危机公关等等。前面已经谈到过，微博不像记者会或者新闻稿那么正式。企业可以经常使用微博来与媒体更自然地沟通。微博可以用来回应不实报道、谣言等等，甚至有不少企业已经用微博来取代发布会，请记者在某特定时间访问企业的微博。这样既省钱又低碳的公关方式，何乐而不为呢？

    微博与应用开发平台

    普通微博用户可能很难察觉到这一点：从诞生的那天起，微博就不仅仅是一个普通用户用来发布信息的简单应用，而是一个有着开放应