服务的逻辑（1）

    2009年5月的某一天，我从吉林省的延吉出差回京，那次来回都坐了飞机。回京的飞机是早上8点45分起飞，我大概7点45分到了延吉机场，没有托运行李，很快就拿到了登机牌，感觉很顺利。

    走到安检处，大概8点多。突然发现，排队的乘客特别多，我以为是因为早晨的高峰期，所以乘客自然很多，开始担心能否来得及。仔细观察，不知为什么，一共有三个安检处，向我们开放的却只有一个。我决定跟安检处的监督员商量：

    “这是怎么回事？人这么多，还只开放一个口，乘客来不及登机怎么办？另外两个口也开了吧。”

    “人手不够，其他人都吃饭去了。”

    “吃饭？吃饭和公务哪个更重要啊？那你来负责那边的口吧。”

    “我有我的工作。”

    过了10分钟，有8个人一起吃完饭回来，数了一下，安检处的工作人员一共12个人，等于三分之二的人在登机高峰时段离开岗位，集体吃饭。有惊无险，8点35分，我勉强赶上飞机起飞了。在现场，和我有同样遭遇的乘客还有很多。

    前几天的上午11点半左右，我到位于中关村的邮局领款。邮局里人不多，我立刻觉得很幸运，以为不用排队，能迅速办完。突然发现，一共四五个窗口中，只有一个向顾客开放。领款的窗口没开。我决定向唯一一个工作人员咨询：

    “请问，你们为什么只开放一个窗口啊？这边呢？”

    “其他人吃饭去了。”

    “现在不是营业时间吗，怎么只有你一个人啊？”

    “你等一会儿吧，他们马上回来。”

    我等了15分钟，刚吃完饭回来的女工作人员好像很开心的样子，却对我没表示一点歉意。我没追问，知道