第十二章电话销售诀窍（1）

    101.电话销售的要诀

    简单地说，电话营销就是通过电话做买卖。虽然电话营销听起来简单，可它其实涉及了商业运营的每个环节，不过电话营销不仅仅对销售部门有用，货车运输公司通过电话安排司机、货车以及送货上门；制造商通过电话掌握库存与生产情况；服务公司通过电话回答顾客的问题，打消他们的忧虑；这都是一种电话营销。电话营销的例子数不胜数。一些需要面谈的事情，现在都可以通过电话来解决。

    若想在电话营销方面有所成就，取决于你如何遵循电话营销的五点要求。按流程来说，这五个要点是计划、倾听、介绍情况、处理异议以及结束。下面我们逐一介绍：

    计划。周密地考虑到所有需要介绍的情况的要点——产品的特点、顾客的信息、可能出现的异议以及如何结束电话。因为你是有备而来，所以比以往更加信心百倍，信心通过你的声音传递给顾客。细微不同的抑扬顿挫以及说话的口气传达着“自信”的信息。有计划会让你更加自信，对方自然会注意到这一点。因此他更相信你介绍的情况，更有可能购买你的产品或服务。

    倾听。倾听对方可以在你和顾客之间建立起无声的联系。我们都接触过侃侃而谈却从不听别人说话的人。一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会唯恐避之不及。在电话谈话中加一些“肢体语言”也很重要，比如可以说“好”或“我明白”。成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。

    介绍情况。需要有几种方法来满足顾客。你要从顾客如何能够最大限度地受益这一角度出发，来介绍产品或者服务。同样重要的一点是，你要确认已掌握的顾客信息准确无误，这样可以避免灾难性的事故发生，如发错货或者账单写错地址。最后一点，如果介绍产品顺利的话，你就可以理直气壮地以此作为成功的商务案例，讲给其他的顾客。尽管我们有许多的决定是由于感情用事而作出的，但我们的顾客需要了解（需要看到）你的产品或者服务如何使他们在经济上受益。

    处理异议。处理异议是销售过程的一个环节。在对方表示不同意见之前，你要提前做一些准备，这样你才会有备而来，从容不迫，有效地处理异议。成功与失败往往决定于此。你要明白异议并不是个人攻击，这样你就可以保持积极态度。

    结束。结束交谈是电话营销要做的第五点，也是销售中最受忽视的一点。有效的电话产品介绍，一定要有三至五个地方能够让销售人员结束谈话。能够识别出顾客准备结束交谈的迹象也是很重要的。要想沟通成功，你要能认清机会，周密设计，等机会一到，就征求对方意见，看一看是否可以结束谈话。

    这五点结合起