第八章提供高质量的服务（6）

    售后服务既是一种非价格竞争的强有力手段，又是一种无形无声的绝妙广告。比如，在某一家手表生产企业，品牌并不知名，但这家的产品在市场竞争激烈，销售不景气的行情中，却保持了畅销不衰的势头。其奥妙就在于售后服务做得好。例如，他们规定：不管谁买一只这种品牌的手表，若达不到一级表标准，10天之内可以退换；属于用户在使用上造成损坏的，保修期内，只付成本费便可换一只新表；超过4年保修期的表坏了，修理时只按半价收费；凡是这个厂生产的表，不论是哪年购买的，都可以旧换新，只需付现行零售价的一半。如此优厚的售后服务条件，自然人气旺盛。

    售后服务也是企业增加经济收入的途径之一。在工业发达国家，维修服务收入在营业额中占有相当比重。比如，美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司，年技术服务的收入竟然能占营业额的70%左右。

    售后服务蕴藏着开发新产品的源泉。美国麻省理工大学教授里克·冯·希贝尔对两个部门（仪表及元件制造业）作了研究，发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进，都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道，在多种技术服务过程中，销售部门搜集到的有关产品可靠性数据、使用中出现的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进产品的意见等信息，及时、准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品、开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。这一点常常为人所忽视。

    073．售后服务要领

    要提高售后服务的能力和效率，有些要领要充分把握。

    要把握时间。把握时间包括两个方面：一是售后服务要及时。比如对于物业管理公司而言，如果有一位业主刚刚搬进新居几天后就发现厨房间的水管在漏水，于是就打电话通知楼盘的物业过来维修，物业说第二天就过来，结果等了两天还没有见到物业维修人员的影子，打电话也总是说工人都外出维修去了。厨房由于不停地漏水，影响了楼下住户的天花板，使得业主不得不向人家反复道歉。后来业主一怒之下在媒体上诉说了自己的遭遇，结果自然影响了经销商自己的声誉。所以售后服务一定要及时。

    把握时间也是为了提高服务效率。如果在进行售后服务时，已经快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，那你就不得不等一个漫长的夜晚，第二天再跑一趟。尤其是到了周末，更是给自己增加麻烦。所以迅速及时的售后服务不仅能够使得客户满意，且服务成本最低。

    要全面仔细，不留隐患。在进行售后的安装调试或维修时，千万不能心急，