第八章提供高质量的服务（5）

    将员工当作顾客。把员工当作顾客，就是把基本的营销理念直接应用于员工。如果员工感到他们有价值，他们的需求被公司或企业重视，会更愿意留在目前的工作状态，不会萌生跳槽之念。而提供给员工的产品主要是工作岗位和工作生活的质量。管理者应该满足员工对工作岗位和工作生活质量的需求，并评估员工的满意度。像美国的运通公司在为员工提供最好的工作场所的过程中，采取的策略有：管理者要从思想上真正意识到员工也是企业的顾客；在有关人力资源策略、项目和过程的设计与实施决策中，以员工投入和事实为基础；评估顾客的满意度并不断改善工作方法；采用标杆学习并采用最好的方法等。

    应该给予员工合适的工作环境和合适的领导，消除他们可能产生的负面心理。另外，还应该给予员工及时嘉奖，尊重员工，帮助员工。

    还可以把各种营销方法运用到对员工的管理中。比如，对员工进行细分从而制定灵活的利益计划，也可以为员工提供职业生涯选择，直接面向员工需求的发展而给以调整，会有力地增加员工的忠诚度。直接面向员工的广告和其他形式的沟通也会增加员工的价值感。

    另外重要的一条是将员工纳入公司的共同愿景之中。“共同愿景”是企业经营理念中的组成部分，是组织中人们所公认的意向或景象，它创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要所有的员工具有一个共同愿景。

    要激励并使员工对追随和支持组织目标感兴趣，就必须让他们理解和分享企业的愿景。对于执行服务的员工，需要他们理解自己的行为如何嵌入企业的宏大蓝图之中，如何为组织的目标贡献力量。因为员工在某种程度上受到工资和其他利益的激励，而没有把自己和组织的愿景联系在一起，这样就极有可能被其他的机会吸引。当愿景和方向明确并富有激励性之后，员工会更愿意留在组织愿景的道路上与组织共风雨。

    当然，永远不要忘记要评估并奖励优秀员工。如果公司希望留住最好的员工，就必须奖励和提升他们。奖励可能发生在生产率、数量、销售额或其他一些对优质服务有潜在影响的方面。如果努力不被重视，得不到回报，会挫伤员工的服务**，他们可能不再提供高水平服务，降低服务水平，只达到最一般的水平。研究表明，当员工感到奖励与提供给顾客的服务和品质相符时，就会减少角色压力，对工作更满意，他们希望提供优质服务，并因此受到奖励时，会感觉非常有价值实现感，有受重视感。

    072.理解售后服