第八章提供高质量的服务（4）

    070.员工选拔：服务质量的基础

    20世纪80年代中期，美国一家人寿保险公司雇佣了5000名推销员，人均支出培训费3万美元。可是，一年后一半人跳槽，4年后只剩下l000人了。推销员跳槽的主要原因是：他们在上门推销人寿保险过程中，一次又一次地被拒之门外，十分尴尬。高额的培训费用和已培训人员的大量流失使这家公司遭受了巨大的经济损失。

    为解决这个问题，公司请来了宾夕法尼亚大学的心理学教授马丁·塞里格曼。塞里格曼教授认为，乐观精神对一个人的成长尤为重要。情绪乐观者往往不怕失败，不会在失败面前垂头丧气、束手无策。在塞里格曼教授的帮助下，该公司对新录用的1500名员工进行了入围资格甄别测试和乐观程度测试并对测试结果进行了追踪调查。一些人以“超级乐观主义者”的好成绩通过了乐观程度测试。追踪调查表明，取得“超级乐观主义者”成绩的人工作任务完成得普遍出色。与“一般悲观主义者”相比较，他们第一年的推销额高出21%，第二年的推销额高出57%。自此以后，通过塞里格曼教授的“乐观测试”便成为该公司录用推销员的重要条件和必要程序。

    同样，服务质量的提高，也必须确保服务员工有一种乐观的精神，愿意并且有能力实施优质服务。优质的员工队伍是提高服务质量的基础保证。因此，在最初员工的选聘上也要掌握一定的方法。除了健康的身体、合格的文化知识外，只看重经验和技能是远远不够的，还要考察应聘人员的工作态度、资质、个性等能为服务人员带来成功的因素；也不能仅看学历，要注重应聘者的能力和敬业精神。服务人员应具有的特殊素质还有：

    （1）交际能力。服务人员应该能够和顾客很好地沟通；

    （2）仪态仪表。服务人员代表企业形象，直接与顾客接触，端庄大方的形象、良好的仪态仪表能够给顾客带来好感；

    （3）合作能力。服务人员要善于合作，具有较高的合作精神；

    （4）销售能力。一线服务人员与顾客相互接触，相互交往，他们也扮演营销者的角色，他的举手投足都会使产品具体化，从促销的角度看，他们是活的公告栏，极有可能为企业提供极好的销售机会；

    （5）观察能力和自我调节能力。服务人员应该根据实际情况调整自己的服务方法和销售方式，针对不同的顾客、不同的服务需要，采取不同的服务策略，最终达到既定的服务标准。

    至于招聘服务人员的方法，尽管全球的服务企业一直在探索一种高效率的人员选拔机制，截至目前为止还没有一种绝对可靠的评测人员素质的方法令人信服。但是实践表明，服务企业经常采用的几种招聘技巧，有助于深层次地展现候选人的潜力与品质，而这些品质和潜力会对其是否适