第八章提供高质量的服务（3）

    第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。

    由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平，而在购买时犹豫不决。企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几方面改进工作：

    突出质量第一：高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观念，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

    重视人的因素：以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的、对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上，让所有的顾客满意。

    广告强调质量：针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现有顾客“现身说法”，介绍自己购买服务后的心理感受。善用顾客口碑，有时能收到比广告更好的效果。

    069.掌握评判服务质量五要素

    顾客对服务质量进行评估一般依据以下五个方面：可靠性、可感知性、灵敏性、保证性、移情性。有关专家对此进行了一系列研究，通过消费者问卷调查发现，如果用100分来衡量这五项内容。按分数分配情况如下排序：可靠性（32分），灵敏性（22）分、保证性（19分）、移情性（16分）、可感知性（11分）。由此可见可靠性是服务质量的核心，也是优质的服务营销的基础。但其余几个因素也非常重要，下面对其作逐一介绍，作为销售人员一定要掌握这些服务的关键点。

    可靠性，准确无误的执行所承诺的服务。这一维度几乎完全受到一线员工的控制。在对顾客的服务过程中，员工能否按照企业制定的服务标准为顾客提供所需的服务，影响着顾客感知的服务的可靠性。即便是在自动化服务的情况下，幕后员工的工作也对确保系统正常运作起着至关重要的作用。

    可感知性。有时也被称作“有形性”。服务质量的可感知性涉及多方面要素，指服务机构能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量，就是前述服务有形提示的能力。有形性是顾客感知服务质量的