第八章提供高质量的服务（2）

    服务可靠性的益处显而易见。正确地做好服务，能同时提高营销效力和操作效率，从而使公司的收益扩大。有一项调查，针对许多规模大、名声响的美国公司进行了连续的跟踪后发现，许多顾客认为这些公司在可靠性方面都比其他方面更好。当质量上有了问题或者发生异议时，可靠的服务会给公司以有效竞争和重建服务信誉的机会。通过一贯的可靠服务，使公司具有独特的竞争力：较高的现有顾客保持率（因此也减轻了招揽新顾客的压力），在现有顾客中得到更多的业务，增加口头宣传以促进公司发展。而且，还给予公司独有的更多使用高价策略的机会。这一点也是很多品牌能保持傲人价格的奥秘。若没有可靠的服务，即使是引人注目的广告或者其他促销引诱手段都将不再灵验。实际上，当公司的许诺多于他们实际上所做的事时，这种营销策略将产生更大的危害而不会有好处。

    服务的可靠性也通过减少返工从而提高工作效率。不可靠的服务造成的损失不仅包括那些重做服务的直接费用，也包括由不满意的顾客引起的负面效应所带来的间接损失。挽回一次失败的服务所造成损失的花费是很大的，所以首次就正确地做好服务的潜在效益是相当大的。

    伴随着服务的产生和消费，服务业员工与顾客之间的相互关系还意味着由服务可靠性带来的增加利润和节省费用的途径，这是另一种不太明显的效果。因为第一线员工的精神状态，对工作的满意感和热情都与他们天天面对顾客时是否受挫密切相关。如果总是和那些对服务不满的客户打交道，听他们的抱怨，会使员工丧失工作积极性并降低对公司的忠诚度。

    服务的可靠性对企业或公司内部而言，也非常重要。一个缺乏服务可靠性的公司，如一个经常晚点，并经常取消航班的航空公司，或是一个不能提供所需工具以及缺乏优良技师的维修公司，它们极有可能被卷入一个危险的漩涡中。即：员工士气低落，服务日趋恶劣，员工不断流动，生产率下降，费用迅速增加。相反地，那些重视服务可靠性，为之提供奖励，并且掌握一定人力物力来实现可靠性的公司可以培养出一种积极的工作环境。这样就通过提高员工的士气、热情和忠诚心来提高整体效率、降低生产成本。

    树立和培养一种“无过失”的作风在服务业中同在制造业中一样重要。虽然在服务业中要达到这一目标很困难。由于服务的无形性使得评判无失误服务的标准更具主观性。但是还是要牢记，那些服务虽然难以被量化，但它确实是一个公司或企业重要的制胜要点。

    068.学会标准跟进和蓝图技巧

    研究人员和实业界人士曾提出许多方法和技