第八章提供高质量的服务（1）

    066.用管理提高服务质量

    现代市场竞争的重点已经逐渐过渡到服务的竞争。服务的内容和形式固然是服务竞争的重要内容，但服务质量却是服务内容和形式的基础和支撑。服务的内容再丰富，形式再多种多样，如果服务质量无法令客户满意，企业在服务的竞争中也必然遭到失败。因此，企业在推出花样翻新的服务的同时，必须注重提高服务质量。

    服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。提高服务质量，除了一些必须进行的（如技术培训、交际能力的培训、顾客心理方面）培训之外，还有一些很重要的管理手段来促进服务质量的提升。

    首先可以运用有效的奖励机制。服务人员是服务的提供者，他（她）能否积极、主动地提供服务与服务质量的优劣有着密切的关系。因此，企业应该建立有效的奖励机制，以充分调动服务人员的积极性，让他们自觉努力提供优质的服务。

    要建立有效的激励机制首先必须建立一个科学的评估标准。尤其是要改变过去那种偏重数字绩效如以营业额或接待顾客人数为标准的评估。因为如果这些数量标准与顾客要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略其他的诸如行为绩效的指标，这样的话会影响服务质量，最终导致顾客的流失。如顾客接待人员的考核只用接待顾客人数作考核标准，接待人员必然会尽量缩短为每一位顾客服务的时间，可能无法耐心解决客户的问题，从而不能保证服务质量。

    所以，评估标准不仅要关注数字绩效指标，而且更要注重与服务质量有关的行为绩效指标。只是由于服务活动的行为绩效指标难以量化，评估的复杂程度高。真要实际操作的话，它应该是多个指标综合评估的结果。比较科学的办法是既参照顾客的评估意见，也有管理人员现场考核，还有服务人员的相互评估。只有进行综合考核，才能收到比较客观的效果。当然与激励机制相对称，适当的约束机制也是必要的。

    还有重要的一条管理策略是加强沟通。服务的过程是服务者与顾客的一个互动过程，因此加强沟通可以提高这种互动的质量。改善服务质量，涉及到的沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通。

    通过加强企业与顾客之间的沟通，可以增加有关顾客需求的信息，从而制订更为客观的服务标准和有针对性地提供服务，提高服务质量。要为顾客提供优质服务，企业就必须尽量多地了解