第七章应对拒绝（6）

    作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。

    一位房产销售人员面对客户因价格而产生的拒绝时说：“中国发展的这么快，经济稳定增长，很有可能将来会向日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？公司目的只有两个：一是降低成本，让您买到好房子的同时再少花一笔很可观的钱；二是暂时周边还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为您的孩子做一个5年或者8年学习计划。但肯不肯为你的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？”

    应对这种拒绝的前提是销售人员要多从对方心理出发，进行换位思考。如果销售员能够从深层次上理解自己的客户，他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题，从而把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应。这种预测客户心理反应的能力，就是推销技巧的核心，在销售的每一个环节都是重要的。一般的销售员只想与客户多签点合同，多拿点提成，面对拒绝时，忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么，是怎么想的。比如，为什么你认为好销的品种他认为不好，客户为什么老是不相信，为什么有点毛病就很在乎，等等。如果能换位思考，可以让你省好多脑筋，事半功倍。其实，这种换位思考不仅是一种工作技巧；它也是一种做人的品德。因为你尊重了对方，所以，往往很容易建立起相互信赖的基础。买卖双方如果缺乏信赖，那就很难成交；即便成交，也很难持久。

    065.影响客户满意度的几种因素

    客户的满意度，是指顾客的一种心理状态，是顾客对企业的某种产品和服务消费所产生的实际感知效果与其期望值进行比较后，所形成的或满意或失望的感觉状态。客户满意度已成为大多数推销员所关注的问题，因为一个非常满意的客户给推销员带来的利润是满意客户的10倍。同时，只有客户对企业销售的产品和服务表示满意时，销售员与客户之间的关系才能稳固，才能变成忠诚的客户，不但自己长期购买产品，还说服周围的人购买产品。开发一个新客户的费用比留住一个老客户的费用高5倍，而由于客户不满意每年能够失去10%的老客户。所以说，客户的满意度要非常重视。

    当然，“满意”是一个相对概念，并不是一个绝对概念。所以，企业不能停留在对顾客的服务、服务态度、产品质量、产品价格等指标是否已经达到最好的主观判断上，而应认真考察自己所提供的