第七章应对拒绝（3）

    还有一种客户的拒绝是因为基于个人的原因对销售人员存在着一些偏见。这种情况下，虽然你明知客户的偏见是不对的，但你不能直接向客户说明这一点。你完全没有必要附和客户的看法，否则，你将会丧失自己的立场。尽管客户是上帝，但不能因为他是客户，他的偏见就成了正确的。可以暂时回避这个话题，引导客户转移话题，谈一些工作与业务情况。如果对方拒绝与你讨论这些问题，你必须用实际行动来表现，证明自己并不是对方所想象的那种人。

    060.拒绝背后的几种心理类型

    同样是拒绝，但却有着不同的心理动机的。这就需要销售人员事先做好准备，对客户情况尽可能多地掌握，同时在双方接触时仔细观察，从客户嘴里听出他背后的真实想法。说出拒绝时，客户通常有这样几种心理。

    不信任。这种类型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为的主体——销售人员。人们通常认为，销售的成败取决于产品的优劣程度。虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样的产品，在不同的销售人员那里销售业绩却大不相同，原因就在于此。大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售人员那里购买。因此，要想成为一个成功的销售人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。瓦解销售障碍，争取客户对自己的心理认同，创造优秀业绩。

    无需求。客户不购买的一个重要原因可能是他们真的不需要你所销售的产品，这种拒绝的实质是对产品的拒绝，而不是对销售人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也并不清楚。销售人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便设法满足他的需要。对没察觉自己需要的客户，推销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需要，这也是一个好方法。也就是通过我们的诱导使其认识到他的缺乏，并适当地举他周围的人在拥有此产品后所带来的利益来引发他的需求。

    无帮助。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合下，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿随随便便地贸然购买，那是缺乏理性的。最初说“不”的含义可能是我需要多了解一些，要多提供些有价值的信息，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助之手，帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，从而下决心去购买。

    不急需。这是客户利用拖延购买方式而进行的一种拒绝。就一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未到促使他立即采取