第七章应对拒绝（2）

    在这个过程中，要始终做到诚实与谦虚。注意聆听对方在说什么，无论在什么情况下，你都必须保持热诚。如此，你才能使客户推心置腹，相信你的话。对客户拒绝中提出的合理问题，更要表示尊重，便于客户接受你的相反意见。

    需要有信心与权威感。对自己和销售的产品要有充分的知识与信心，权威感自然就会产生。它具有打动人心的力量。这并不是说，你可以滔滔不绝地炫耀自己的专业知识。你本身只要有“不会被人家问倒”的把握与信心，态度上自然会镇定，每句话必然会有分量、显得掷地有声，让人信服。要时刻记住，有关产品方面的所有问题，只有你才是专家。同时要知道，大多数客户不管他在表面上怎么说，其主要意思并不是拒绝产品本身，他们的拒绝只是不习惯改变自己的想法与计划，生活中养成的一些观念左右了一时的认识，又不肯当面说出来而已。这种心理人人都会有，推己及人就好理解了。

    千万不要与客户争论。不管遇到什么样的情况，你都不能与客户进行争论，或者盛气凌人。你的目的是产品销售，并不是为了与对方进行意气之争。假如气势上或话语上赢了对方，结果却丢了生意，那这个胜利岂不是无济于事？因此，一定要注意心态平和，不可轻视客户提出的问题，不要不假思索地直接反驳客户，更不可直指或暗示其对产品无知。

    灵活处理。客户的“拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。对一些一时难以回答的问题，就暂时搁在一边，待弄清以后再选择适当的时机予以回答。

    当然也不是一定要取得良好结果才肯收兵。也要时刻准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再找机会进行接触。

    行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照S·罗伊的观点，人的原始**是“追求快乐”，主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客——销售人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝销售。这种拒绝常常是不真实的，只要销售人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，销售活动就会顺利地进行下去。成功的销售正是从克服这种拒绝开始的。

    059.认清拒绝巧应对

    在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就被泼了一盆冷水。很多新销售人员常为此沮丧。但事实上，面对拒