第七章应对拒绝（1）

    057.分析拒绝的真实含义

    拒绝是客户习惯性的反射动作，遭到拒绝是一件很普通的事情，每一个销售人员都会面对无数次的拒绝，正如我们也经常拒绝别人一样。道理说起来很简单，这仅仅是一种自我防卫的正常表现。在与客户的接触中，恐怕每位销售人员都有过多次被人拒绝的经历。

    调查资料显示，对销售员进行拒绝的人群中，有70.9%的客户没有明确的拒绝理由，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为的本身，我们把其称为防卫型拒绝。在这70.9%中条件反射式拒绝为47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9%；以忙为理由拒绝为6.8%；有明显理由的拒绝为18.7%；其他情况为10.4%。

    所以，一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户完全不准备合作，很多时候只是表示有些顾虑。所以拒绝不仅不会阻碍产品销售，还可以使我们因客户的拒绝而找到合作的更好途径。客户所提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总要把得到的和付出的进行比较。通过客户一个一个“拒绝”问题的提出，其实是说出了他心中的疑虑。更进一步说，他是通过提出“拒绝”问题的方式，从侧面提出了他的需求、他的难题。这时你若唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户拒绝的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的**，就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而签约。

    通过拒绝可以了解客户真正的想法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有时因对你的公司还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品认识不够而提出拒绝。其实，在和陌生客户接触中也需要有“拒绝”问题的，销售方和客户都需要。因为，商品推销活动中如果没有“拒绝”问题，那么，对客户的开发就很难成功。为什么呢？接触是销售员和客户互动的一个过程，如果营销中只有销售员的解释说明，客户方面对销售员的陈述毫无反应，或者只是不置可否地随意敷衍，就无法形成销售员和客户的互动，客户对你的陈述无动于衷，也不提出反对意见，你又如何得知他心里想什么呢？你怎么能作出反应呢？所以应该欢迎拒绝，而不是害怕。拒绝在很多情况下表示他对你所说的有了足够的关注。

    拒绝也是一种潜在的“能量”，可转化为促进成功的能量。客户的“拒绝”问题，可以说是一把双刃剑，并不是双方交流的真正障碍。真正形成障碍的时候，是销售员无从理解这些“拒