第四章客户攻略（下）（4）

    不管什么类型的决策者，决策的一个准则就是要求收益期望值最大。一般来说，在风险小的时候，决策者的收益大致上与期望值的大小一致。而当同一决策是第一次进行，并包含较大风险时，收益与期望值之间可能会出现相当程度的分歧，直接影响决策的制订。所以销售人员要学会根据当时的处境，决策对象的性质，以及对未来展望等等因素，对于对方利益和风险作出自己独特的反应，有针对性地说服对方。对方决策人对于风险的态度，通常又决定自己能否通向成功。

    031.多说让客户高兴的话

    有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些富有魔力的词汇是客户非常愿意从销售人员那里听到的，很有必要让所有从事销售的人都来关注并充分理解这些关键词汇的重要性。以下这些就是非常行之有效的表达。

    “您需要我帮您做什么吗？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他，这样你就以一种积极的语调开始谈话（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。使用这种开放式的提问，能够引起客户谈话的兴趣。

    “我不知道，但我会尽力找到答案。”如果客户提出的问题比较刁钻，自己一时难以解决或应诺的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在这种没有把握的情况下，如果贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉得到损失。为了测试对方是否可靠、值得信任，精明的客户有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

    “我们可以解决这个问题。”自己能够有把握的方