第三节 服务营销渠道管理和激励政策（7）

    （2）产品背离。指客户不认可企业生产的产品引起背离，或其他企业开发新产品、推出更高档次的产品，替代原有产品，吸引客户突然离去。客户因为产品原因离开企业，一般都是埋怨企业产品老化、没有创新，与其他企业的产品相比较价格昂贵效率低下，或者客户多次给企业提出合理化建议都得不到采纳，企业冷落客户，也会引发客户离去。企业要避免客户由于产品原因离去，就必须时刻关注产品市场动向，通过加大对新产品的研发投入和老产品的改进工作，对客户承诺保持产品的先进性，从而满足客户日益增长的提升产品效能的需求。

    柳河集团的服务营销员经常走访和了解养殖户对企业产品的意见和要求，并及时对产品进行调整优化和升级换代。特别是近年来，随着畜禽产品行情走高，养殖户对畜禽品种改良和饲料报酬率的要求越来越高。2000年以前，农民家庭养殖母猪三五头就算大户，母猪下小猪满月后，才会给小猪断奶喂饲料，那时饲料只分小猪、中猪和大猪三个阶段。现在农民养三五头母猪不如外出打工赚钱多。一般专业养殖户养母猪都在20头以上，他们希望母猪产仔后尽快断奶重新配种繁育，让小猪也尽快自己采食、育肥后出售盈利。这就完全改变了原来的生猪散养方法，逐步形成了现代专业化生猪养殖盈利模式。饲料企业就要根据养殖户的新要求，重新设计不同饲喂阶段的产品。要把原来小、中、大三阶段的猪饲料，细分为公猪、母猪和仔猪三个系列、十几个不同养殖阶段的产品。公猪分生长期、育成期和配种期三阶段，母猪分生长期、育成期、妊娠期和哺乳期四阶段，仔猪分教槽期、断奶期、生长期和育肥期四阶段，每个养殖阶段的饲料营养水平和生产技术要求都要重新审定。饲料企业所处不同地区的畜禽品种、养殖水平和饲喂习惯有很大的差异，对饲料要求也不尽相同；不同饲料企业掌握的关键技术和生产能力不相同，对生猪饲养的理解和产品阶段划分也会不同。

    （3）服务背离。指客户提出的服务要求得不到企业的满足，或服务质量差引起客户不满意离开企业。客户在使用产品的过程中，常常会遇到一些自己难以解决的问题，只能请求企业派员解决。如果企业不能及时派员给予帮助，会使得客户非常恼火，从而断绝与企业的交往。企业要站在客户的立场上思考问题，体谅客户，有时一些在企业看来很简单的技术问题，对客户来说，要自己解决几乎是不可能的。因此，企业要急客户之所急，及时安排服务营销员赶赴客户所在地，为客户排忧解难。

    柳河集团为了防止客户提出的服务要求得不到满足，或服务质量差引起客户不满意而离开企业，特别安排服务营销员定期走访养殖区域的经销商和养殖户，及时了解经销商和养殖户对企业的意见和要求，为经销商和养殖户排忧解难，寻找产品使用过程中的问