第五章 第一张王牌：职业化的工作态度（1）

    让我们先看下面这样一幅画面。

    案例

    “王经理好！”

    经理点了点头。

    “王经理，我这儿有个问题，客人都投诉两次了。我该说的都说了，我实在是没有办法。”

    “面对这个问题，你有没有想过如何解决呢？光说没有办法能解决问题吗？方法是自己想出来的（如图5-1所示）。你说呢？”

    图5-1领班与经理在交流

    这是一个领班在与经理交流，说客人又投诉了，没办法解决，而经理说“方法是自己想出来的”，把问题又抛给了领班。这时，领班低下了高昂的头。

    那么，作为领班，我们是否有过这样的经历？我们的态度又如何？在面对问题的时候，我们是向领导求救，说自己已经讲了很多次，没有方法了，还是积极面对，努力寻求解决方法？

    下面，让我们先来看看金牌领班的第一张王牌，职业化的工作态度。什么叫职业化的工作态度？就是积极地面对工作，用心做好管理。

    领导积极，员工才会积极

    很多人说，我做什么事情都会用心去做。那么，我想问的是，当面对客人的时候，你是怎么用心的？当面对员工的时候，你是怎么用心的？当面对同事的时候，你是如何用心的？当面对上级领导的时候，你是如何用心的？当面对自己工作的时候，你又是如何用心的？

    管理者怎样才能收获人心？答案是：用“心”去管理。只有用“心”管理，才能将心比心、以心换心，从而收获人心。

    有人归纳出八种“心”：尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心，服务之心、赏识之心、授权之心，以及分享之心。这八种“心”，在我们身上体现得如何？我们合作得怎样？我们授权得怎样？我们期望得怎样？我们服务得怎样？我们尊重得怎样？我们分享得又怎样？我们不妨反思一下，也许就能看出自己的工作态度，看出自己是不是用心了。

    表5-1是某酒店制作的领班工作态度自测表，我们来看看，对自己有什么启示。

    表5-1领班工作态度自测表

    成功的领班失败的领班

    对待错误是我错了，我马上改进。这不是我的错，是他的错。

    对待成绩这是大家努力的结果。因为我的努力，这个团队才能够……

    对待挫折我努力得不够，方法不对。运气不好，他们不配合我也没办法。

    对待工作还不够好，继续努力。做得已经很不错了。

    对待问题又得到一次机会。找借口逃避。

    对待服务始终想着为别人服务。无奈、草草了事，也不会想着别人。

    （续表）

    成功的领班失败的领班

    对待同事降低自己的身份，看到别人的优点。品头论足，总认为是别人的错误，而自己都很好。

    对待上司尊敬上司，帮助上司。