第四章 如何提高团队服务能力（9）

    3服务员餐中服务普遍欠主动，且客人有时找不到服务员培训过，要求过无明确检查标准

    4客人催主食的现象较多，且上主食速度明显慢要求过内部流程不畅

    5基本上一半的小餐具均有破损要求过无操作标准及奖罚条件

    6提供给客人的开水不开，多次强调得不到解决，仍有客人投诉要求过无评估、无奖罚条例

    7服务员在撤餐具时不使用托盘培训过，要求过无评估、无奖罚条例

    如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片，能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因，并尽快找到解决方法，那么客人不满的可能性就大大降低了。

    比如，迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通，这引起了客人的不满和投诉，而这个迎宾员培训过，但无明确要求，那是什么原因？可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任，我们自己应该怎么检讨？又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查？所以，我们的解决方法就应该是，加强现场督导、加强检查。

    再比如，保洁员在营业期间多数时间倚墙而立，看见客人不打招呼，是什么原因？原来是因为没有培训，也没有明确要求。如果没有培训，也没有明确要求，出现让客人不满意的现象就很正常，也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培训员工了，当然还应该严加督促。

    如果领班每天不断地向员工强调这些问题，就能使员工明白：自己今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意的地方，究竟是哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升等。这样的话，酒店的服务还能让客人不满意吗？

    客人的一些不满是可以避免的