奇了：“这怎么说？”

    朋友解释道：“我每次打电话预订，不管接电话的是谁，都知道我是谁。‘赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间，已经有客人住了，您换个房间怎样？我们还有几间同样格局的，也都不临街的。’……我想，每个人都想这样被‘重视’吧？”

    我点了点头：“嗯。他们做得真不错，真正把客人当上帝了。”

    可见，注重老客户的预订服务，要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话，酒店的领班、前厅的接待人员，以及负责预订的服务人员，就知道是“李先生”或是“张小姐”，甚至一沟通，就知道怎么去为客户服务，“李先生，您还是住以前那个房间吗？”“张小姐，您还是坐以前的位置吗？”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。

    如果我们对老客户关注不够，就很有可能失去他们。“我经常去××酒店，已经去了三次了，按道理是会员了，可他们不拿我当会员。我坦白告诉你，我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。

    （2）善于与老客户交流，并获得反馈意见

    在工作中，我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生，最近怎样？”“易先生，最近是不是挺忙的，这个月都没见到你哦！我们大家挺想你的。”“李小姐，这道菜还合您的口味吗？”这样的话，我们说过吗？

    在客人用餐的过程中，我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是，跟客人交流，一定要有针对性，千万不要牛头不对马嘴，乱说一气。客人要走了，我们也不要忘了以微笑相送，说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店，我发现一个很奇怪的现象：每当我拎着包往外走的时候，很少有大堂经理、前厅经理，或是服务员主动出来相送的。