第四章 如何提高团队服务能力（3）

    （5）随时记录VIP客人的最新信息

    我们只有不断完善客户的信息，不断记录客户的信息，才能更有效地提高服务质量，更有效地提升客人的满意度。

    以上都是VIP客人接待的要点，我们都做到了吗？如果没有做到，哪些地方需要改进？只要我们注重工作中的点点滴滴，注重服务中的一些细节，就一定会给我们的VIP客人创造惊喜和难忘。

    开发十个新客户，不如维护一个老客户

    常言道，“结识新朋友，不要忘了老朋友”。同样道理，在酒店管理中，作为优质服务的推动者，我们不但要给VIP客人最好的服务，对于老客户，也一定要关注。

    谁是我们的老客户？光顾酒店两次以上的客户，都是我们的老客户。那么，对于这些回头客，我们应该怎样去关注？

    （1）注重老客户的预订服务

    在酒店中，不管是餐厅还是客房，都会有一些预订服务。那么，怎样注重老客户的预订服务？在回答这个问题之前，我先提两个问题。

    问题一：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，作为领班，你是否清楚是哪一位老客户？

    问题二：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，前厅的接待人员，或者负责预订的服务人员，是否清楚是哪一位老客户？

    案例

    我的一个朋友老赵，每次来北京出差，都住××酒店。

    我觉得有点好奇：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级的酒店啊？”

    朋友说：“我住的就是‘五星级酒店’。”

    我不明白了：“嗯？”

    朋友笑道：“我住的虽然不是五星级酒店，但享受到了五星级的待遇。”

    我更加好