第三章 如何提高团队沟通能力（4）

    （1）倾听中存在的问题

    有效的沟通能够拉近双方的距离。然而，在倾听中，我们经常会犯一些错误，使得沟通双方不但没有拉近距离，反而更疏远了。

    第一，打断别人说话。

    案例

    主持人：“小朋友，你长大了做什么？”

    小朋友：“飞机驾驶员。”

    主持人：“如果飞机没有油了，飞机上有很多游客，但只有一个降落伞，你怎么办？”

    小朋友：“让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”

    这时下面的观众哈哈大笑，小朋友没有继续说下去。节目结束后，小孩伤心地哭了。

    主持人：“小朋友，你为什么哭？”

    小朋友：“我本来是想先跳下去取油，然后再来救大家，可你们竟哈哈大笑，我能不难过吗？”

    听了小朋友的这句话，大家才真正懂得他的心。

    在酒店中，也经常出现这样的情况。

    案例

    小王对领班说：“昨天有个客人反馈，说我们有一道菜上得有点慢——”

    还没等小王说完，领班就说：“等一下，什么叫慢?昨天我一直在现场，我觉得我们的菜上得挺快的。再说了,我觉得大家昨天都忙忙碌碌的,怎么会有客人这么说呢?”

    那么，在倾听的过程中，我们有没有随意打断员工说话？如果我们经常这样做，那就要注意了，因为打断员工说话，我们就听不到他本来想要表达的意思了。

    第二，经常改变话题。

    案例

    领班对后厨小李说：“我发现最近××菜的质量挺好的，我们应该……”

    小李说：“领班,我刚才说有一个客人投诉的事情,不知道这一块儿我们后来怎么解决的？”

    领班说：“小李，我刚才跟你在一块聊天的时候就说了,你们要做好微笑,可为什么你们都笑不出八颗牙呢?”

    小李