第三章 如何提高团队沟通能力（1）

    管理的过程也是沟通的过程

    作为高效服务团队的带领者，领班在班组中不但要做好有效协作，还要做好有效沟通。

    有一次，我在一家酒店看到了这样一个情景。

    案例

    在酒店大厅的一角，一名领班正在训斥员工。

    领班说：“我说了多少遍了，不要一没有客人就扎堆到一块儿，你们要做好站立服务，难道你们都不懂吗？还有，我上周反复强调，工作交接的时候一定要交接清楚，可最近总有问题发生，我要说多少遍你们才清楚？你们说，这是怎么回事？你们为什么就是不懂，就是不知道怎么做呢？”

    下面的员工都低垂着头，没有一个人敢说一句话。

    这是有效沟通吗？当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现？你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题？

    很多领班不知道如何跟员工沟通，更多的时候就是训斥一番。其实，管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中，与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通，因为我们要传递相关的信息，包括职责、流程、标准等；我们与上级领导也要沟通，因为我们要向领导汇报工作。另外，领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通，沟通相互的进度，沟通怎么配合，等等。

    所以，杰克?韦尔奇先生强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么，我们每天花多长时间用于沟通？我们给员工安排工作、布置任务的时候，他们懂得我们在说什么吗？他们能够按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思考的问题。

    案例

    这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。

    一个服务员叫王琴，有天中午她收到妹妹的一条短信，说有点感冒，当姐姐的想回去陪陪妹妹，于是她跟领班请了半天的