第一章 认清酒店领班的定位（5）

    （2）优质服务的推动者

    领班要身先士卒，起到表率的作用。推动整个企业的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，员工也不可能发挥太大的作用，因为员工最直接的上司就是领班。

    能不能打造一个优质服务团队，关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他的个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、多交流？

    有一次，我到山东出差，晚上回到酒店，在桌上发现一张“小管家”的纸条（如图1-3所示）：“尊敬的客人您好！欢迎您入住新闻大厦，很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片，考虑到您的嗓子，您应多喝水，已帮您烧了一壶水，水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要，请拨打83111，随时为您服务！”

    图1-3“小管家”的温暖小纸条

    “小管家”的纸条让我感到很温暖。“小管家”这样做，就是因为他能够时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态。

    （3）快乐员工的激励者

    我们常说：企业要营造一种快乐的氛围，有快乐的领导，才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者，领班要先问问自己：“我每天都快乐

    吗？”“我一看到客人就微笑吗？”“我一看到员工就能展现自己的笑容吗？”

    如果我们每天都是浑浑噩噩的，如果我们每天都横眉冷对、脸上没有任何表情，如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人，那我们的团队能快乐吗?我们的团队会有积极性吗?我们的团队会有兴奋感吗?

    快乐员工的激励者,这个角色我们扮演得如何?我们是否激励或赞扬过自己的员工？是否认可过自己的员工？如果我们觉得自己做得不够好，就要记住，不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。

    （4）优秀员工的培养者

    领班是