第二章 升级客户关系境界，让客户买得欢心（1）

    心理学认为，客户关系是销售人员与客户之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。在销售人员与客户交往的过程中，客户关系要经历从陌生人到熟识客户，再到关系客户的演变。销售人员只有掌握了客户关系发展的一般规律，才能主动推进客户关系向更深层次发展。

    如图3-1所示，按照销售人员与客户的心理关系发展的深浅程度，我们可以把客户关系划分成四个阶段：认知阶段、信任阶段、利益阶段和情感阶段。

    图3-1客户关系发展的四个阶段

    一、认知是建立客户关系的基石

    认知就是客户对产品与品牌的认识程度。认知是客户关系的基石，没有认知就不会产生信任，没有信任就无法建立关系。我们可以通过技术交流、产品演示、参观考察、业绩展示等多种手段建立客户对产品或品牌的认知。

    在客户认知阶段，我们的主要任务是尽快让客户对公司、品牌、技术、产品或解决方案有一个深入的了解。为了实现这个目标，我们可以运用以下方法：

    第一，组合运用产品介绍、技术交流、参观样板工程、权威推荐、参观考察工厂等策略，使客户对公司实力、技术水平、产品工艺流程有一个全面的了解。

    第二，综合运用视频、图册、样本、照片、感谢信、第三方或权威机构的认证证书等手段向客户展示公司的价值、实力及技术方面的领先性。

    第三，邀请客户参加行业展会、论坛，使客户进一步加深对公司的了解。

    第四，邀请权威人士现身说法。

    二、信任是建立客户关系的本质

    信任包含个人信任和组织信任两个方面：个人信任源于客户对销售人员的道德水准、价值观与行为的信任，而组织信任主要源于客户对销售人员背后的公司、品牌、技术和产品的信任。

    一个顶尖的销售人员，不但需要具备良好的态度、一流的技能和丰富的知识，更需要具备与客户建立信任的能力。

    在与客户建立信任的过程中，我们可以使用下面五种技巧：

    1. 保持诚信纪录，兑现个人承诺

    诚信的个人品德是建立信任的基础。在与客户交往过程中，如果我们能够保持诚信，就一定能赢得客户的信任。

    案例

    每当有人问起成功的秘诀，李嘉诚总是只用两个字来回答：诚信。他曾经说过这么一句话：“我绝对不会为了获得成功而不择手段，做人最重要的就是要讲诚信。”

    他是这么说的，也是这么做的。

    李嘉诚创办的第一个工厂是长江塑胶厂，专业生产塑胶花。但由于资金有限，工厂开设在一个很偏僻的地方，厂房和设备也很破旧