怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定是秘诀之一。

    海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。

    为鼓励员工创新，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务作出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。

    比如摆牙膏、牙刷，这就是员工集思广益的结果，因为他们想到，各种类型的客人都有，假如客人有洁癖，说喜欢先刷牙再吃火锅，或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走，这是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙刷、牙膏，不就让客人失望了吗？

    案例

    我从洗手间出来，保洁员微笑着问候我，然后主动把水龙头打开，看我手湿了之后，马上给我倒洗手液，我洗完了手，保洁员又马上递上擦手纸。这让我感觉，我和他合作如此默契。

    这一连串的动作，说明海底捞的保洁员也有服务意识，能随时帮助客人，甚至超越客人的需求。其实，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管处在什么岗位，员工代表的就是酒店。即使他是后勤人员，在客人的眼里，也是酒店的员工，他的任何一个表现，都体现了酒店的服务文化，都会对客人产生影响。

    酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个核心指标。但是，提升酒店利润却是一个不小的难题。服务倍增利润，就是通过提升服务质量，招揽更多回头客，使客人变成酒店的忠诚客人，带来源源不断的利润。