第四章 创造酒店统一形象（5）

    如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒暄。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。而有些餐厅则是客人催服务员：怎么还没轮到我，再等不到，我就走了。

    案例

    我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子，准备走了。这时门口擦皮鞋的员工就迎了过来，说：“先生，您好，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我看他满面春风，就说可以。我坐下来，他就开始很用心地给我擦皮鞋，并跟我寒暄：“先生，请问怎么称呼？”我说我姓易。“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来海底捞吗？”我说是的。“易先生，非常欢迎您的光临，刚才您在我们电梯口准备离开的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋？”我就问为什么。这位服务员半开玩笑地说：“易先生，其实刚才您走也就走了，对于我们火锅店来讲，我们只是失去了一个客人而已，对于我来讲也无所谓，您走跟我没关系，每天这么多人在排队，真的不缺少您这么一个客人。”接着，他话锋一转，说道：“易先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？”听到这里，我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么，他说：“易先生，我们的服务文化就一句话：传递一份感动。”

    我去了那么多餐厅，走了那么多酒店，还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解，海底捞是在用文化统一员工的思想。

    创新服务

    去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，服务员会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，服务员一定会主动递送手机套，不让油水溅到手机上。客人需要围裙的时候，服务员给的是那种质量很好的围裙，不像别的店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就溅进去了……

    这些都是附加服务，也是对客人的一种关