，营业厅经理以其专业的服务技巧化解矛盾，最终使客户满意离开，这就是具有专业能力的一种体现。事实上，作为营业厅经理，也应该是一位出色的营业员，可以给员工提出专业的指导意见。对员工来说，只有这样的营业厅经理才值得他们尊重。

    某些乡镇营业厅的厅经理(相当于城镇营业厅的班长)对业务和技巧基本不了解，甚至不能上台办理业务。我们在调查这些营业厅里的营业员时，发现营业员普遍认为：“对于这样的厅经理，我们根本看不起他!”

    也有很多城镇营业厅的厅经理，虽然以前是业务能手，但由于现在工作比较忙，基本与业务脱离了。这是一个很危险的倾向，因为他们可能正在逐渐失去专业权威的地位。

    ◎ 尊重下属

    人人都需要尊重。通常只有在对方表示出对自己的尊重时，我们才会尊重对方，这是双方彼此分享的关系。如果我们愿意认真聆听并采纳他人的意见，他人也会更愿意认真倾听并采纳我们的意见。在沟通过程中坚持对事不对人的原则，也是对他人的尊重。

    ① 尊重下属的“权威”

    我们的下属可能是值班长，也可能是区域经理，或是小组长、营业员，他们都有自己一定的工作职责。作为领导者，我们也需要尊重他们的“权威”。

    ? 案例：不尊重营业员职责的营业厅经理

    有一次，一位客户来某营业厅补卡，但没有带证件。按照规定，这样的业务是不能办理的。因此，营业员很明确地对客户说，如果没有证件，是不能办理补卡的。营业员说完后，客户情绪有些激动。为了不影响前台秩序，营业员就把客户带到了后台，让客户在经理室外面稍等，自己进去向营业厅经理请示。对于这种情况，营业厅经理的回复也是不能办理。营业员走出经理室后，把营业厅经理的意见转告了客户。客户听后更加不满，反而提高了与营业员争执的声音。营业厅经理在里面听到了争执声，马上出来询问客户事情的原委。客户把自己要办理的业务重复了一遍，这时营业厅经理居然回答：“哦，这样啊，可以，你跟我来吧。”这大大出乎营业员的意料。