第二章 营业厅经理的核心技能（1）

    第二章 营业厅经理的核心技能

    本章重点

    领导力

    沟通能力

    追踪能力

    辅导能力

    对现场营业厅经理来说，必须具备高效的团队领导能力、与团队员工有效沟通的能力和管理的能力。不少营业厅经理因为缺乏沟通和管理的技巧，从而造成团队成员的误解和抵触，这样的团队当然不能在销售和服务中取得好成绩。

    先把自己的团队管理好，然后才能把现场的环境、客户和服务管理好，如何做到这些，下面我们就从领导力、沟通能力、追踪能力、辅导能力等方面进行详细论述。

    领导力

    ◆什么是领导力

    领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。“鼓励”这个词特别重要。我们见过很多经理在与员工交流的时候，常常采用训斥、威胁和发怒的方法，他们以为这就是领导应有的行为。其实，要想做好领导，首先必须学会鼓励别人。

    领导力的大小可以用下面的基本公式来表示：

    尊重×信任=领导力

    赢得员工的尊重是基于营业厅经理的知识和管理技巧(做事的能力)，赢得员工的信任是基于营业厅经理对员工的精神安慰及情感关怀(做人的能力)。员工信任你、尊重你，他们就会自愿地遵循你的指示行事。

    营业厅经理可以根据这个公式，衡量一下自己的领导力如何，自己的下属在多大程度上尊重自己、信任自己？

    ◆ 如何赢得下属的尊重

    如果营业厅经理在营业厅业务方面具有丰富的知识和超强的专业技能，那么员工就会认为他所做的决定是正确的，就不会对他所下的指示表示怀疑。以下是营业厅经理赢得员工尊重的具体方法：

    ◎ 成为专业领域的权威

    一般来说，人们都尊重具有专业知识的人。当营业厅经理能够迅速、准确地回答客户和员工的问题时，就表明他是一个具有丰富专业知识，对业务了如指掌的人。同时，人们更尊重具有专业技能的人。当员工无法处理客户的投诉时