第二章 用职业范儿赢得顾客好感（3）

    目光接触应做到适时、适度，不能紧盯着顾客不放。通常情况下，目光接触的区域为两眼角与下鼻端三点圈定的三角形区域。目光的方向也非常重要。视线向下表示权威感和优越感，而视线向上表示服从与任人摆布。因此，店员应尽量保持视线与顾客平行。

    图2-6　目光接触

    手势

    手势是一种表意较丰富的肢体语言，店员应使用专业、合乎礼仪规范的手势。店员最常用到的就是指引方向的手势。为顾客指引方向的时候，要手心向上，五指并拢，手势有力且稳定（如图2-7），注意不要用手指去指方向或对其他东西指指点点。

    图2-7　指引的手势

    手势的含义：

    手心向上代表诚恳、谦和的态度，会让人觉得礼貌、舒适。

    手心向下则明显缺乏尊重，会令人生厌。

    四指握拳以食指指点则带有居高临下的含义，有迫使对方服从之势，很容易激怒对方。

    站姿

    对于广大店员而言，采用标准的站立姿态尤为重要，因为大多数店员在工作岗位上是站立工作的。店员需要保持良好的站姿以及饱满的精神去对待每一位顾客。

    基本站姿是指人们在自然直立时所采取的正确姿势，如标准立正的姿态。头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈、腰、背部都要挺直，双肩放松，注意收腹；双手在身体两侧自然下垂，中指指尖与裤子或裙子侧线对齐；两腿并拢，双膝、双脚跟部靠拢，脚尖微微打开约一拳距离。

    考虑到店员每天长达数小时站立非常辛苦，而基本站姿又相对比较刻板，所以也可稍加变换。例如将两手交叠置于腹部或背后，双脚可根据需要分开适当的距离，重心均匀地分布在两腿或交替着置于一条腿上（如图2-8）。适当调整站立姿势可以缓解身体的疲劳，达到放松的效果，但无论何种站姿，店员都应表现出饱满的精神状态。

    图2-8　店员的标准站姿