第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（4）

    金牌店员会在客户召唤自己时，随时使用“谢谢您”、“不好意思，没能让您满意”、“很抱歉，让您久等了”等用语，充分显示对客户的尊重，让客户产生被关怀、被重视的感觉，以维持店员与客户之间的良好互动，进而获得客户的信任和好感。

    表4-1是店员销售时常出现的基本应对用语。

    表4－1　基本应对用语

    门店店员在招呼客户时，除了正确地寻找接触时机外，还要管好自己的嘴，时刻要求自己使用礼貌、规范的语言。

    思考：

    当你对客户笑脸相迎，可客户只是冷冷回答说：“我随便看看”时，你会怎么办？

    距离产生美——给客户一点儿空间

    现在越来越多的客户更愿意边休闲边购物，注重自主选择与决定。这就需要店员在服务时注意给客户一定的空间，让客户在轻松、自在、愉悦的购物环境中，产生购物的冲动和愿望。

    交流也要有距离

    不同的空间距离会使客户产生不同的心理感受。店员除了要注意与客户的空间距离外，还要注意给客户一定的交流空间，尤其在客户进店后的开场白阶段。

    客户在刚进店的时候，内心比较敏感，往往不愿意回答店员的问题。如果店员接近客户太快，或一路紧盯、穷追不舍，就会使客户心中产生难以攻破的“心理城墙”。

    案例

    宜家家居商场中没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许店员紧随客户身后，更不允许店员主动向客户促销产品。因此，客户在宜家，绝不会遇到一进门就有店员紧随其后、对其喋喋不休的情况。除非客户需要帮助时主动去询问店员，否则他们是不会主动接近客户的。

    给客户一个自主选择与全身心体验的空间，让客户在轻松、自在的购物环境中享受消费的快乐。这就是很多人喜欢宜家商场的主要原因。

    先远后近原则

    目前许多门店还无法像宜家家居那样对客户完全放开，仍要求店员采取主动相迎、主动服务的方式，此时店员就要注意采用“先远后近”的距离原则：

    第一，从社交距离的远点区（4米）开始。

    第二，与客户的距离先远后近，最后停留在社交近点区（1.2米）附近。

    最后，接近客户速度不要太快，要自然而然地走