第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（6）

    耐心解释

    对于客户的不同意见，应采取先认同后解释的方式，进行合理引导，不要回绝或对抗客户。如：“价钱虽然高了一点儿，但质量很好啊！”就是先认同客户，再做解释，这样客户比较容易产生认同感；而“质量比较好，所以价钱高了一点儿。”这句话的重点是放在“价钱高”上，客户可能会认为：虽然质量好，但也不值那么多钱，好像我买不起这么贵的东西似的。

    语气亲切、委婉

    采用亲切、委婉的语言，让客户听起来既感到亲切，又能够产生购买**。

    店员如果把客户当成自己的亲人、朋友，声音就会立刻变得亲切、生动起来。充满真情的语调，加上柔和、温情的眼神，一定会使客户倍受感动。

    音量适度

    在和客户交谈时，要注意自己声音的大小。声音太小，往往给客户不自信的感觉，而且也会导致客户听不清甚至误解你的意思。当然，如果声音太大，也会引起客户的反感。声音大小适度，语速适中，才会使客户愿意交谈。

    适当的表情和动作

    说话的措词和语气固然重要，但如果店员说话时表情冷漠，动作呆板，那么再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，店员一定要配以自然的动作、亲切的表情，但不可夸张或矫揉造作，以免客户反感。

    服务忌语：

    喂，进来看看！

    您说什么？（再说一遍！）

    你自己先看看，我待会儿过来！

    你随便看看，需要时请叫我。

    有什么事吗？

    自信的肢体语言

    当客户走进门店后，店员要通过迎接客户时的姿态或握手、交换名片等肢体语言，向客户传递自己自信、专业的服务形象。

    迎接客户的姿态

    店员接待客户的第一步，就是运用迎接客户时的肢