第四节 如何做好个性化服务[*2]（2）

    图3-4某酒店的贴心服务

    案例

    某酒店里顾客很多，非常嘈杂。服务员看到几位商务人士正在交流，其中一位对另一位说：“您能不能大声一点，您刚才说的我没听清楚。”这位服务员见状，马上与主管商量，能否把这几位商务人士安排到包间里。

    主管同意后，这位服务员走到他们面前说：“各位，打扰一下，我看你们好像在谈一些工作上的事情，我给你们准备了一个小包间，到那里也许更方便、更安静一些。”这几个顾客感动地说：“你们想得可真周到！”

    服务员的这个举动正是来自于对顾客的关注，知道顾客有难处，就设身处地地为顾客着想，让顾客没有后顾之忧。

    案例

    服务员小崔接到客房中心通知，8017房有客人入住。过了一会儿，她看见了一个熟悉的身影，原来是上个月来过的在广东做鞋业生意的张先生。小崔赶忙上前向他问好：“张先生，您好！”张先生很高兴地说：“不错呀，还记得我姓什么。”小崔确认张先生登记入住的就是8017房间，就连忙为他开房、沏茶，然后退出房间，回到了工作间。

    小崔马上翻看起以前客人的详细资料，查知张先生喜欢白被罩、喜欢吃梨等。她趁张先生去吃晚餐的时间，按照他的喜好布置好了房间，还用精美的卡片告知他当天的天气，并把一些本地鞋类市场的资料摆放在桌上。

    吃完晚餐后，张先生回到房间，看到了这一切，很是感动，不停地对小崔说“谢谢”。

    案例中的小崔记住了客人的爱好，不仅为客人布置了房间，还帮助客人搜集本地鞋类市场的资料，远远超出了客人的期望，这样的服务真的让人很感动。

    （2）把顾客放在第一位

    把顾客放在第一位，说起来很容易，做起来很难。服务员不仅要把顾客的需求放在第一位，更要把顾客的安危放在第一位。看看下面这个案例：

    案例

    2008年11月26日的晚上，发生了一起震惊全球的突发事件。很多武装分子冲进了泰姬玛哈酒店，不问三七二十一，就用机枪来回地扫射。很多人都没有想到，厄运会降临在自己身上。

    但酒店的员工，并没有临阵脱逃，他们引领顾客到安全的地方，并安抚顾客。有些服务员为不能为顾客提供食物而感到抱歉，他们一直对顾客说：“真是抱歉，连一点儿吃的也没有找到。这是我们的失职。”顾客们都被他们的热情所打动。更让人感动的是，一个维修工，为了保护顾客，被武装分子打了一枪。

    案例中的酒店员工用实际行动做到了把顾客放在第一位。即使在武装分子袭击的情况下，他们也没有自顾逃生，而是帮助顾客逃生，把自己的安危置之度外。这样的服务怎能让顾客不感动呢？

    泰姬玛哈酒店

    “泰姬玛哈”这个