第二节 服务心态自我九问（4）

    小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。”

    服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服

    务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的

    事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法

    总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。

    某酒店责任意识9句箴言

    1．我总是比别人更快行动！

    2．如果一定要做就让我来！

    3．就让我现在来做吧！

    4．把这件事交给我！

    5．我绝对不找借口！

    6．我一定能做到！

    7．这是我的责任，我会担当！

    8．我来做！

    9．我能！

    7．我们在工作中能尽心尽力吗

    海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。

    案例

    有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工