第二节 服务心态自我九问（3）

    走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。”

    我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。

    6．我们认为自己很有责任心吗

    服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。

    表2-3责任心自测表

    自检内容选项

    工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□

    （续表）

    自检内容选项

    工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□

    没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□

    领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□

    当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□

    顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□

    根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，