责任

    有的服务员出了问题总是喜欢从别人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大厨太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顾客太挑剔。总之，就是不说自己有问题。在这种心态的驱使下，他们在工作中就会变得越来越消极。

    案例

    小王刚刚被提升为客房部的领班，他很想把员工带好，可是试了很多方法，效果仍不理想。当领导找他谈话的时候，他强调说：“员工都不配合我，我说什么，他们就都反着来，真是让人窝火；员工素质也挺差的，基本的礼仪都不懂，学什么都慢，还不主动，真是太难管了。”

    领导就问他：“你觉得自己有问题吗？”小王想了想：“我觉得我做得还可以，都是按照公司的规定进行管理的。”领导无奈地摇了摇头：“工作意味着责任，每个人都要对自己的工作负责，如果总是抱怨别人，自己就会永远在原地踏步。你要好好反思一下自己。”小王陷入了沉思中。

    案例中的小王就是一个只会抱怨别人，而不从自身找原因的人，所以他总是做不好管理工作。尽管他是领班，但这个道理对服务员也是适用的。工作中出现了问题，先要从自身找原因，看看自己哪个环节没有做好，下次改正，只有这样才能取得进步。

    （4）不相信自己，对自己缺乏信心

    信心是一个人成功的关键，如果没有信心，就做不好任何事情。服务员的工作就是要天天与顾客打交道，如果没有信心，就很难与顾客进行愉快的交流，也就很难赢得顾客的信任。

    案例

    服务员小张刚参加工作，性格很内向，对自己很没有信心。一天，有客人要点菜，让她给推荐一下，她觉得自己刚来，对酒店的菜肴不是太熟悉，还是让有经验的服务员给推荐比较好。