第十一章 不同客户的心理解析（1）

    客户永远是最难“伺候”的客人，无论你多努力地示好，客户的心思还是捉摸不定。也许只有当你能够完全把握客户的心理的时候，你才能掌控交易的主动权，掌控生意的成败。

    你充分了解客户的心理吗

    当你和客户进行交谈的时候，如果你知道客户心中想要什么，喜欢以什么样的方式进行交谈，你将可以有针对性地展开与客户的对话，这将是你成功的保障。

    要了解客户真正的心理需要并不是一件很容易的事情，因为很多时候，他们的消费心理处在一种非理性的状态。如果我们不能真正洞悉客户的深层的需求，就会作出错误的判断，从而导致交流的失败，甚至给自己带来经济上的损失。

    很多时候，人们会觉得自己一直非常努力，但是效果还是不好，其中一个重要的原因就是人们完全在按照自己的意愿做事，从而忽略了客户的真正的需要。

    在20世纪50年代早期的美国，汽车多以“肥胖型”为主，由于美国城市车辆和交通流量的增加，所以交通成了一个很大的问题，这个时候部分消费者呼吁制造小型的汽车。基于这项调查意见，克莱斯勒公司相关的设计人员错误地以为消费者需要的是一种高雅瘦长的汽车，以致犯了行销史上最为严重的错误。当瘦长型的汽车生产出来以后，克莱斯勒公司在汽车市场的百分比不但没有增加，其销售量反而从1951年的26%降到了1954年的13%。

    这样沉重的打击使公司不得不悬崖勒马，寻找这件事情的症结。原来消费者还是比较喜欢“短身宽形”的车型。因此，克莱斯勒公司随后对车型作了一定的改进，终于在汽车业激烈的竞争中站稳了脚跟，成为了美国第三大汽车公司。

    一般来说，客户对商品的喜好，本来就是一个不固定的概念，也难怪人们的答案常常与事实有那么大的出入。客户的种种非理性行为弄得商人们几乎感到无所适从，无计可施。但是克莱斯勒公司的经验告诉我们，只要能够开动自己的脑筋，那么满足客户真正的心理需求就不会是难事。

    消费者的消费行为虽然是非理性的，但同时也是可以理喻的。其关键在于你能否真正抓住他们的心理。

    一般来说，客户有以下几种心理：

    1．客户都有一个安全心理，也就是客户在心中都会有一个由怀疑到信任的过程，当一个客户要提出这样那样的疑问时，你一定要很耐心解答，而不是要因此而生气，可能这个问题在你看来是比较幼稚的，但是客户却往往这样认为，如果他不解决这个问题可能就不会和你进行合作，也就是说如果你的答案不能让对方感到满意，那么这个合作可能就此告终，但你却不知道失败的原因在哪里。

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