狠抓质量，视怨言为黄金

    张瑞敏如是说：“怨言对企业来说是良药忠言，要视怨言为黄金，为礼物，更应马上回馈顾客，及时获得顾客的忠诚心。根据顾客的埋怨不断创新，改善工作，其实是真正增强了企业的良性资产。”

    精彩解读

    在由国家质检总局、中国名牌战略推进委员会联合举办的首批中国世界名牌产品评选活动中，海尔洗衣机、海尔冰箱双双入选，成为中国家电行业的第一个世界名牌。海尔之所以能够创造这样的成绩，与张瑞敏狠抓质量的思想密切相关。海尔“小小神童”洗衣机刚上市的时候，一位用户在使用洗衣机时不慎被进水口上的一个小毛刺划破了手，这件事引起了海尔人的高度重视，海尔人认为，这个毛刺扎伤的不仅仅是用户的手，而是刺伤了用户的心。于是，海尔就“毛刺事件”展开了一场以“我们到底怕什么”为主题的质量大讨论，其声势丝毫不亚于当年张瑞敏亲手砸毁76台有缺陷的冰箱。张瑞敏的实际行动让“质量”两个字深深印入了每一个海尔人的脑海中。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。10年后，当许多和海尔洗衣机一样在中国改革大潮中崛起的洗衣机企业，转瞬之间从人们身边记忆中销声匿迹的时候，海尔洗衣机在国内已经垄断了近40％的销售份额后，并已大批量出口100多个国家和地区，全面进入美国、日本、澳洲、欧洲等十大主要连锁渠道销售，在伊朗、巴基斯坦、叙利亚等多个国家海尔洗衣机都已成为第一。

    张瑞敏一直强调，质量是企业的生命，企业的目标就是创造顾客。张瑞敏说：“在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。”正如美国一位经济学家说的那样：“标准是企业生产的依据，但对顾客没有实际意义。质量意识，意味着满足标准的要求；品牌意识，才意味着满足用户的需求。在市场经济下，无论产品达到国内标准，还是国际标准，只要用户不满意，就对用户毫无意义。”张瑞敏认为，企业的目标就是长期利润的最大化，没有顾客就没有利润，更谈不到长期利润。海尔的一个经营原则是：每个员