讲解和演示，实实在在地介绍产品的特性和功能，为顾客答疑解惑。比如，海尔产品的质量究竟好在哪里，功能究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客心中有数，以便在购买时进行比较与选择；其次是售中服务，在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务；最后是售后服务，通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

    海尔的“国际星级服务”战略一经推出，立即受到广大消费者的一致称赞，有人说：“海尔的‘国际星级服务’不是说出来，而是做出来的，能让人真正地感受到贴心。一件小事，让我对海尔产品及服务更加信赖和支持。”

    1996年10月17日，美国《远东经济论》上曾经报道了这样一则真实的故事：一个名叫褐晓明的出租车司机家里有一台用了10年的海尔冰箱突然坏了，他当时拨打了青岛海尔公司的消费热线电话，但他对此并不抱太大希望，因为按他的经验，中国的厂家机构是不会提供售后服务的，更何况是买了10年之久的产品。让人意想不到的是，维修师傅第二天就上门服务了，不仅把旧冰箱运回厂子修理，还在此期间借给他一台新冰箱使用。两周后，那台有问题的旧冰箱被修理一新，整个过程，只收取了他200元人民币的费用。

    为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构，也是国内服务领域规模最大的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。

    智慧小语

    在这样一个产品多元化的时代里，消费者买的不仅是商品，更是一种服务和信誉。没有十全十美的产品，但却有百分之百的服务，张瑞敏正是凭借这一点将海尔的美名传播到千家万户的。