“海尔国际星级服务”战略

    张瑞敏如是说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”

    精彩解读

    张瑞敏认为，在当今世界先进经营秩序的基本框架中，服务起着至关重要的作用，没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者并占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。正是由于张瑞敏先知先觉地意识到了这一点，他才会在海尔率先提出“星级服务”的发展战略。海尔“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的，如果用户有什么错误，参照“用户永远是对的”这个原则执行。“星级服务”的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。“星级服务”的理念是：留下海尔的真诚——真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。

    为了确保“星级服务”战略的顺利实施，张瑞敏派出了大规模、多层次的考察团队，从国内到国外，对中国和世界先进企业进行了全面的考察访问，对中国和世界经济市场进行了科学、细致的调查研究，通过调查，张瑞敏得出结论：在未来的年代里，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关健，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。

    1994年是海尔历史上重要的一年，海尔走完了整整10年的创业历程，决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。张瑞敏在企业新年会上说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”

    于是，中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。海尔人为这一攻势起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级服务”。它开创了国内家电服务的先河，使“服务”开始成为影响消费者购买决策的一个重要因素。

    1995年，海尔推出了一款集洗涤、脱水、烘干三种功能于一体的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。在此之前，还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。

    具体来说，海尔的“星级服务”主要包括三方面的内容。首先是售前服务，通过不厌其烦的