惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲、美甲，男士可以免费享受擦皮鞋等(见图2-2)。

    图2-2海底捞的免费擦鞋服务

    这就是海底捞与同行的不同之处。这就是海底捞的顾客虽然经历了漫长的等待之后却感觉值得的原因。

    相对于海底捞，它的同行们就没有这么多的特殊服务了。所以结果也就大不一样。

    比如，在其他店里吃完之后，能够给顾客留下印象的，除了火锅味道之外，别的并不是太多。而在海底捞，顾客走出店外， 在经历了一段时间之后，还能念念不忘的，除了可口的火锅，还有令人难忘的服务。这就是海底捞与同行之间的区别。

    在这里，海底捞人就是我的家人

    在就餐过程中，服务员无微不至的关心、体贴周到的服务，更让顾客有了一种特别的感觉——在这里，海底捞人就是我的家人，我在享受着家人一样的服务。

    “顾客就是你的上帝”，这句话被中国企业喊了很多年，但是顾客究竟应不应该被视为上帝，或许应该重新诠释了。上帝代表着什么？代表着至高无上的地位，代表着无上的尊严，仅从这一点来说，把顾客当做上帝来对待，就很难做到。因为就我们所看到的，顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。比如，我们看到的更多的是生意一成交，翻脸不认人的无情，更多的是“人为刀俎，我为鱼肉”的被宰的郁闷。无论去哪儿消费，最终都会有这样一种感觉：这次又被人家宰了，这次又花冤枉钱了，这次又吃得很不爽，那里的服务员的态度太让我生气了。所以，很多情况下，能不惹闲气，能不与服务员发生口角，能相安无事地消费完，就已经很满意了。上帝，不做也罢。但是不能让顾客做上帝并不代表企业就无事可做了，其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。