等待虽漫长，但是很值得（1）

    在北京，需要排队等餐的餐饮店其实有很多，但是能让等餐变成一种享受的，却可能只有海底捞一家。而且它甚至还能让顾客将这种享受一直延续到就餐结束直至离开，并成为顾客下一次再来光顾的借口。

    在这里，顾客觉得，等待虽然漫长，但是很值得。

    我们先来看看顾客的表现：

    自从第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，在中关村附近上班的小高便在此后一个月内带不同的朋友分别在北京的三个海底捞店吃了五次，尽管其中有四次在门口排队等待的时间超过了一个小时，他却仍乐此不疲。

    直到有一天，我们想吃火锅，就想起了海底捞，于是我们就驱车前往，来到了离市区较远的、一个看上去有点像旧工厂改造的餐厅，面积看上去很大，但是我们到的时候，已经有些人在排队等待了(见图2-1)。像多数火爆的餐厅一样，热情的服务员给了我们一个号，还好号数并不大，看来很快就轮到我们了。于是，我们开始等待。在等待的那段时间里，惊喜连连。

    从这些顾客的描述中我们可以看出，他们对海底捞的服务是充满了惊喜与感动之情的，而原因就是他们在这里感受到了海底捞服务的特殊性，正是这些看似特殊的服务，让他们宁可等待，并觉得很值得。

    图2-1在海底捞门口等位的顾客

    那么在等待的时间里，海底捞究竟做了些什么，让这些顾客不再觉得时间漫长，不再觉得等待很焦躁，不再将时间视为生命，而宁愿浪费一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间来吃这一餐饭？

    在排队等待的时间里，热心的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等水果和小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，而且都是无限量免费提供。排队虽然漫长，但是值得，因为在等待的时间里，顾客可以打牌、下棋和免费上网。甚至更令人