80/20法则 第三章（4）

    所以说，单纯化不但可以降低成本，而且能够增加产品的价值。因此，单纯的业务也总是比复杂的业务更有优势。

    对任何企业来说，规模通常是有用的，业务大一些总是好的，但最好是又大又单纯。

    客户管理

    大多数企业都会认同：20％的产品为企业带来了80％的收入；80％的质量问题只会与20％的缺陷有关；20％的客户会给企业带来80％的收入。

    其实，80和20并不特指一个非常具体的数字，只是反映了一种基本的思想——我们需要通过这种事物间的不平衡性来把握企业的优势所在。

    该法则一个最实际的应用是客户关系管理。

    人人都知道：获得一个新客户与保留一个老客户相比要难得多。一家美国的无线公司在获取一个新客户上所花费的成本是350美金，而该公司每年的客户流失率高达40％。因此，公司的业务非常难做。在这种形势下，美国的许多无线公司因被收购而消失。

    另一个客户服务代价太高的例子是银行业。银行在大多数客户身上所投入的成本要高于客户对银行的利润贡献额。银行对如何服务好它们的客户非常担忧。因此它们纷纷开始细分客户，针对不同的客户采取不同的服务方法和手段，其目的主要是为了保留高价值客户。

    80/20法则对于任何公司而言都是一种“可靠”的开始。企业最起码要能够实现：当员工察看某客户信息时，他能够立即知道该客户是属于最有价值的20％的客户，还是另外的80％。

    大多数公司并不理解这种不平衡，并且期望能够给每一位客户以相同的服务“待遇”。而这样做的结果只能是在低价值客户身上浪费了太多的资金和时间。

    对客户的细化管理并不是一种歧视行为，这是公司生存与发展的需要。