不良的工作表现。

    ——决定怎样克蜂革的抗拒

    变革中的关键任务首先是要明确变革对他们的必要性。光凭逻辑性的论据是绝对不行的 ，必须让他们参与到制定决策及变革内容的工作中来。

    ——推进变革

    所有忆革的部门必须密切合作，每一个部门都要清楚问题的严重性、不同的解决方案 、预期的效果、变革所需成本，以及评估变革给员工带来的冲击及影响。管理者必须对这些 因素进行全面的分析和考虑，并给员工提供适当的培训。

    ——建立监督体制

    在变革过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。适当的跟进工 作在此显得非常重要，因为它能够监测整个实施过程和及时解决突发问题。

    质量螺旋和二八法则

    朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪将是‘ 质量的世纪’。”

    “质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得 产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。

    这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反 馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也 可被称为“质量进展螺旋”。

    在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发 生的所有质量问题中，仅有20％是由基层操作人员的失误造成的，而其中80％的质量问题是 领导者造成的。此外，他还得出80％的质量问题是在20％的环节中产生的。

    同时，在IS09000国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例， 这种关系在客观上也证实了80/20法则在质量管理中的普遍存在。

    不久的将来，产品质量将面临更大的挑战，这是每一个企业管理者都可以预见的。社会 工业化引起了一系列环境问题，它严重地影响着人们的生活质量。

    朱兰认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。随着全球经济和科学技术的快速发展 ，有关质量的概念必然会拓展到各个社会领域，其中包括人们赖以生存的环境质量、卫生保 健质量，以及人们在社会活动中的精神需求和满意度等等。

    同时，朱兰博士的生活质量观也集中地反映了人类经济活动的共同目的：经济发展的最 终目的，是为了不断满足人们日益增长的物质和文化生活的需求。也就是说，没有需求的拉 动，经济发展将难以实现。

    环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是 一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨 国公司所必须具备的最基本要求。

    因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严 格的质量要求”，都要努力使自己达到世界级的质量水平。