朱兰的质量三元论（2）

    总之，“三重角色”就是完成“接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品输出； 将产出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是质量管理在简单意义上的一种步骤化模 式。

    朱兰瓤曲

    朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改 进。这就是有名的“朱兰瓤曲”。“朱兰瓤曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。

    ——质量计划

    这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。

    ——质量控制

    质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“瓤曲”中 的重要环节。

    ——质量改进

    更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。

    “朱兰瓤曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理 目标的成功阶梯，还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有猾向上的领导力和环境 以及对质量的有力支持等。

    没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰瓤曲”有天大的“魔力”，也不能 充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产 生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素！

    质量管理的突破历程

    “突破历程”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的。如下几方面是此历程相应 的一些关键环节：

    ——突破的取态

    管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。因此，首先必须搜 集资料来证明问题的严重性，而其中最具说服力的资料惟有质量成本。

    为了可以获取丰富的资源来推进改革，必须将预期的效果用货币形式表示出来，并以投 资回报率的形式展现出来。

    ——抓关键的少数项目

    在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20分析，并强调关键的少数， 然后再集中精力优先处理。

    ——寻求知识上的突破

    可以让两个不同的组织去领导和参与变革——它们可以分别被称作“策划委员会”和“ 诊断小组”。策划委员会主要由来自不同部门的高层管理人员组成，让他们亲自负责制定变 革计划、指出问题存在的原因，并授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解 决方案。诊断小组可以由质量管理的专业人员及其部门经理组成，全面负责查找、分析问题 。

    ——进行综合分析

    诊断小组研究问题时首先要提出假设，以及通过试验来找出真正的原因。此外，它还有 一个重要任务就是，去调查不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。

    如果是操作人员造成的责任，则必须同时满足下述三个基本条件：操作人员清楚他们应 该做什么，要有足够的数据可以说明他们所作的贡献，要有能力改变他们