策上的互相矛盾，计划也朝令夕改。不久整个部门的士气便大为低落，接二连三地接到来自市长、其他官员、纳税人、以及工会工人的抱怨。

    至于汤姆斯，他依旧对每个人唯唯诺诺，仍旧在他的上司和部属之间来回传送讯息。名义上他是一名监工，实际上他做的却是信差的工作。

    他所负责的维修部门经常超出预算，而原定的工作计划也无法完成。

    汤姆斯以前是一名称职的领班，现在却变成不能胜任的监工了。

    ——“服务业档案，第三号案例”

    杰克在汽车维修公司是一名热忱又聪明的学徒，不久他被聘为正式的机械师。

    在这个职位上他表现杰出，不但能诊断汽车的疑难毛病，还能不厌其烦地加以修复。于是他又被提升为该维修厂的领班。

    然而，在担任领班之后，他原先对机械的热爱和追求完美的性格反而成为他的缺点。因为不管维修厂的业务多么忙碌，他还是会承揽任何他觉得看起来有趣的工作。

    他总是说：“我们总得把事情做好嘛！”而他一旦工作起来，干不到完全满意绝不轻易罢手。

    他事事干预，极少坐在他的办公室。他常常亲自动手修理拆卸下来的引擎，而让原本从事那件工作的人呆站在一旁，并且不会给其他工人指派新的任务。

    结果维修厂里总是堆着做不完的工作，总是显得一团糟，交货时间也经常延误。

    杰克完全不了解，一般顾客并不在乎车子是否修得尽善尽美——他们只希望能如期取回车子。

    杰克也不了解，大部分工人对薪资比对引擎的兴趣还要浓厚。

    因此，杰克对他的顾客和部属都不能应付得宜。从前他是一位能干的机械师，现在却成为不胜任的领班了。