彼得斯坐的私人包厢。飞行员进行了紧急迫降，结果发现问题并不大。在水牛城的假日饭店住了一夜后，第二天早上，汤姆·彼得斯乘另一驾飞机继续飞往格伦福尔。坐在飞机上，当他双膝再也不像昨天那样颤抖时，这位美国当代著名的管理学家开始发现自己有一个奇怪的感受：经过昨天的事情，我发怒了吗？一点也没有。但是，另一件往事却又浮现出来并让汤姆耿耿于怀。那是几个月前的一次飞行旅行，乘坐的是美国航空公司的飞机，从芝加哥飞往旧金山。他支付了一等舱全价约800美元的费用，但是在那次长达4小时的深夜飞行中，乘客甚至得不到一包外加的花生米小吃作为夜宵，这使他非常生气。他后来甚至在全国性电视节目上就此事表示批评，而且还写信给该公司董事长。这么久了，他对那次“没有额外花生”的记忆仍然历历在目。也就是说，他能容忍机舱进烟这么一个生死彼关的问题，但他却不能允许看到那些小小的疏忽—比如：付出近1000美元之后想多吃一包花生米却吃不上。汤姆知道，同样的抱怨也在那些频繁地飞来飞去的旅行朋友当中发生。一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后，他并没有碰到倒霉的预报，如：可恶的天气、取消航班、行李丢失等，可他却一脸晦气地回到家。成问题的食物、拥挤的座位、甚至旁边的陌生人靠在他肩膀上睡觉！全是这些小事情给折腾的。可以毫不夸张地说，大多数人无不对航空公司有意见！

    美国的商业班机系统无疑是最优秀的——复杂的、运行良好的——系统。但是，惊人的复杂体系，惊人的效率，却常使最经常乘坐的乘客中绝大多数人达到绝望的边缘，这是怎么回事？问题就在于，航空公司在其它的本职工作方面做得极好，而没有做出在“花生”等细小方面的努力，因而使它所有的心血都白费了。

    制度要考虑外部环境的变化

    一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队视察操练情况。他在几个部队发现相同的情况：在一个单位操练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面，纹丝不动。军官不解，究其原因，得到的答案是：操练条例就是这样要求的。军官回去后反复查阅军事文献，终于发现，长期以来，炮兵的操练条例仍因循非机械化时代的规则。站在炮管下面的士兵的任务是负责拉住马的绥绳（在那个时代，大炮是由马车运载到前线的），以便在大炮发射后调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需的时间。现在大炮的自动化和机械化程度很高，已经不再需要这样一个角色了，但操练条例没有及时地调整，因此出现了“不拉马的士兵”。军官的发现使他获得了国防部的嘉奖。