“那您刚才那话是什么意思？”老朋友也站起来了：“我还以为你是真来道歉的，没想到你是退一步进三步地伤害我们。连领班跟客人说话都带着刺，你们餐厅工作人员的嘴真是训练有素呀。”

    “你们理解错了。”领班继续辩解道，“我是说她刚刚挨训，你们也理解理解她的心情。”

    我说：“刚挨过训的服务员就不该让她来上岗。”

    领班说：“如果上岗前我们全体服务员挨经理一顿训，我们都不来上岗，这餐厅还开吗？”

    老朋友猛地一拍桌子：“又把问题抛给咱了。算了，这顿饭别吃了，后面的菜也别上了，咱换个地儿吧。”

    从此，我们这一圈的人，无论谁做东请客，再也没有往这家餐厅想过。

    当然，我并不是说服务行业对客人就应该低三下四地说话。我只是想在这里提醒那些尚未注意到员工语言素质训练的单位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了这一环节的投资，大有可能会导致你的手下在客人或客户面前任着性子胡来。大家都明白服务质量是创收的根本这个道理，而保证服务质量的一个重要前提就是员工待客的用语。怎样提高员工待客用语能力呢？

    还是那句话：该说的说，不该说的不能说。一般而言，诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说；而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客户当中，不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下，真正训练有素的员工就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。如果你的员工对着不好伺候的客人或客户说“你这个人怎么这样不讲理”之类的话，说明这个员工的嘴质差，不会说话；如果服务出了差错后不是忙着向客人解释、道歉，而是为自己的差错找理由，说明这个员工嘴德差。强调理由无异于是找借口。如上所举的餐厅遭遇即可证明。

    服务行业的员工除应接受基本的语言训练，还应结合本行业的性质，准备一套相关的待客迎言送语模式。优秀服务员李淑贞就有一套很具人性化的迎言送语，其奥妙，就在于视对象的不同而致以不同的语言——

    知识分子进店，李淑贞迎上去说：“同志，您请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”

    工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，您想吃过油肉，还是氽丸子？”

    乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活。您想尝点啥？”

    这就是职业素质：端什么饭碗从什么角度说话，并依服务对象的不同致以不同的迎言送语。

    对上述李淑贞的三种范例，我们大抵可以做这样的理解：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。然而当今中国又有多少个李淑贞呢？身在服务行业，应该懂得这样一条道理：一张嘴既能揽客，也能轰客。